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CRM : l'expérience client est au centre de toutes les stratégies 2019

L'expérience client est au centre de toutes les stratégies 2019 mais il faut mettre en oeuvre des plans d'actions.

Considérer l'importance du traitement de la data et du bon parcours client ne sont pas des options dans les stratégies des entreprises. De la modeste PME très innovante à la startup en passant par le grand groupe international, il faut rapidement actionner des leviers pour atteindre l'objectif de la satisfaction et de la "bonne expérience client"... Celle qui fidélise vraiment ! La data permet de mieux connaître les habitudes et les comportements des consommateurs. Elle offre l'avantage aussi de proposer des analyses au quotidien. Bien utilisée, elle peut être un tremplin pour générer des nouvelles ventes grâce à l'anticipation et plus précisément à l'analyse prédictive. L'autre aspect de la data qu'il faut prendre en compte est bien celui de son adhérence à cibler plus finement. Terminé les campagnes emailing de grande masse. L'heure est au ciblage des segments pour permettre un meilleur retour sur investissement et garantir une meilleure satisfaction. Cette satisfaction provient aussi de la "bonne expérience client" ! Celle en magasin mais également sur le site Internet. Il faut tenir compte de tous les aspects pour qu'elle soit celle qui va retenir l'attention des clients et ce, de manière positive. Pour que cet aspect positif soit une force, toutes les entreprises doivent prévoir des contrôles réguliers comme par exemple, la remise en cause de l'ergonomie d'un site Internet, la rapide de navigation et d'affichage des pages sur un site, le temps d'attente en magasin, la capacité à rendre service aux clients, tenir sa promesse du délai de SAV etc... Les plans d'actions doivent être des moyens qui vont contrôlés mais aussi orienter les améliorations. Le conseil essentiel à retenir pour 2019 est de se donner les moyens de faire que l'expérience client "positive" soit un objectif central. Il est majeur de le travail avec des plans d'actions et des indicateurs pour mesurer les impacts. 

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