Téléphonie mobile : un "bon" service client, c'est mieux qu'une promotion

Publié le 26 Mars 2010

Visiblement, l'amélioration de la qualité du service client est, pour les opérateurs, un levier de fidélisation beaucoup plus efficace que les offres promotionnelles et autres réductions tarifaires.
D'après un sondage réalisé pour eGain, 53,7% des personnes interrogées affirment que la rapidité, le niveau de personnalisation et d’homogénéité du service (38,1 %) et la diversité des canaux de contact (41,2 %) constituent les facteurs clés de différenciation d’un service-client. Les « offres promotionnelles » ne sont, en effet, citées que par 24 % des personnes interrogées parmi leurs trois principales attentes vis-à-vis d’un service-client .

47,3% des français privilégient un accès au service-client via « n’importe quel mode de communication imaginable » (libre-service sur Internet, par téléphone, chat, e-mail ou SMS). La plupart des sondés explique également qu'il est moins important de parler à une personne physique que d’obtenir une réponse rapide, précise, personnalisée et cohérente. La pertinence des réponses obtenues ressort comme étant le facteur le plus important, 41,6 % des personnes interrogées le citant parmi leurs deux principaux critères de préférence. Mais la disponibilité du service 24h/24 (34,57 %), la rapidité de réponse aux questions (33,1 %), le niveau d’homogénéité et de personnalisation du service (30,88 %) ressortent également de manière significative.

Source : itrmobile

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