Emailing : Comment réussir à répondre aux clients en cas de conflits ?

Comment réussir à répondre aux clients en cas de conflits ? Il n'existe pas "une seule" solution mais plusieurs ... En voici la preuve avec trois propositions simple et qui ne manque pas de trouver une solution en cas de conflit. N'oubliez pas qu'un conflit peut engendrer du "bad buzz" notamment sur les réseaux sociaux pour votre marque ou votre entreprise. Il faut écouter, analyser, et proposer une solution au problème.

Passez en revue chaque étape du processus avec votre client pour tenter de déterminer la cause du problème.
Demandez au client des réponses détaillées lorsque vous soupçonnez que le problème est survenu du côté du client. Demandez à votre client s'il peut proposer une solution afin de connaître ses attentes (geste commercial, remboursement, réexpédition d'un colis, dédommagement sur une prochaine facture, ..) Simplifiez l'échange en prenant connaissance du problème réduira de moitié son indice d'insatisfaction.

Votre client exprimer son ressentiment ... Faites lui décrire précisement son expérience.... ou sa mauvaise expérience. Profitez-en pour l’écouter et le soutenir dans le processus de résolution. Utilisez des mots clés rassurant comme "nous comprenons votre souci", "nous souhaitons résoudre votre problème", "nous souhaitons vous venir en aide au plus vite"...

Le fait de dire le nom du client et de se présenter peut être un moyen efficace de désamorcer une interaction stressante. Il n'y a rien de pire que de vouloir donner des réponses sans tenir compte de l'identité du client. Utilisez un texte approprié comme "Bonjour Madame Dupont" ou encore "chère Béatrice" . Cette étape est cruciale pour réussir à nouer un climat de confiance face à un client qui pose problème.