Marketing : Comment définir l'objectif d'une enquête de satisfaction ?

Définir l'objectif d'une enquête de satisfaction client n'est pas toujours une chose simple ! Parfois il arrive que l'objectif ne soit même pas défini... Comment faire pour ne pas passer à côté ?
La création d'un questionnaire de satisfaction passe dans un premier temps par la définition d'objectifs précis. Autrement dit, il s'agit pour l'entreprise de déterminer les éléments qu'elle souhaite mesurer à travers l'enquête. Il est conseillé de ne pas définir plus de trois objectifs afin de conserver de la pertinence dans le cadre de l'analyse finale.

Cela peut inclure obligatoirement ... ou presque :

• La satisfaction globale.
• Les points forts et les points faibles des produits ou services.
• La satisfaction par rapport à un événement.
• Le niveau d'engagement.
• Les retours sur l'expérience client comme par exemple "le temps d'attente et de prise en charge".
• Cette étape sert de guide pour la conception du sondage. Cela permet à l'entreprise de poser des questions pertinentes qui l'aideront à recueillir des informations essentielles et précieuses.

Par ailleurs, il est vivement recommandé  de mener plusieurs enquêtes légèrement modifiées afin d'avoir une stratégie efficace pour toucher une audience plus large.