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Les marquent de luxe souffrent en ce moment en Chine, puisque la tendance de consommation des chinois a fortement changé. Ils estiment que le luxe est dédié aux vieux et tendent surtout vers les marques premiums. Les marques de luxe doivent changer de stratégies et migrer vers le digital afin d’essayer de se trouver une place sur Net pour renforcer l’achat en ligne. C'est là que WeChat apparaît comme une grande solution pour toutes les marques. Au travers de WeChat Pay qui est un moyen de paiement parmi d’autres, un store virtuel de vente de produits de luxe depuis des années devient la bonne alternative pour vendre et mieux cibler. Pour acheter un produit de luxe, les consommateurs sont filtrés et ciblés sur WeChat. La tendance de consommation actuelle des Chinois pourraient donc bien changer grâce à l'achat par WeChat que tout le monde (ou presque) a installé sur son Smartphone..

Près de trois PME-ETI sur quatre n'utilisent pas de CRM pour gérer leur relation client. Un chiffre qui souligne qu'en matière de gestion moderne de la relation client, les entreprises françaises sont à la traîne et même peut-être encore à "l'âge de pierre" en matière de traitement de la relation client.

Une grande majorité d'entreprise n'utilise pas de logiciel CRM pour gérer sa relation client (hors outlook et Excel). C'est ce qui ressort d'une étude* menée par Capterra auprès de 435 entreprises (PME et ETI). Ce genre de logiciel permet aux sociétés d'optimiser le traitement et l'analyse des données relatives aux clients et prospects.

Quasiment les trois quarts des entreprises ne mentionnent pas le CRM. Environ un tiers (32 %) déclare se contenter d'un système de messagerie (pas loin d'être dramatique, non ?). Les feuilles de calcul Excel sont, elles aussi, bien représentées : environ une entreprise sur quatre (24 %) s'en sert encore. Seules 27 % des PME-ETI affirment avoir adopté un logiciel CRM.

Une entreprise sur quatre (25.5%) utilise son logiciel CRM comme un carnet d'adresses. 11,5 % des interrogés indiquent utiliser la fonction de calendrier et de rappels, alors que 11 % d'entre eux utilisent le suivi des interactions. 10 % des interrogés se servent de leur CRM pour analyser les résultats et créer des rapports, et 9 % affirment utiliser la fonctionnalité d'e-mail marketing. Des fonctionnalités diverses, donc, mais encore peu usitées.

Source : Chef d'entreprise

L'expérience client est au centre de toutes les stratégies 2019 mais il faut mettre en oeuvre des plans d'actions.

Considérer l'importance du traitement de la data et du bon parcours client ne sont pas des options dans les stratégies des entreprises. De la modeste PME très innovante à la startup en passant par le grand groupe international, il faut rapidement actionner des leviers pour atteindre l'objectif de la satisfaction et de la "bonne expérience client"... Celle qui fidélise vraiment ! La data permet de mieux connaître les habitudes et les comportements des consommateurs. Elle offre l'avantage aussi de proposer des analyses au quotidien. Bien utilisée, elle peut être un tremplin pour générer des nouvelles ventes grâce à l'anticipation et plus précisément à l'analyse prédictive. L'autre aspect de la data qu'il faut prendre en compte est bien celui de son adhérence à cibler plus finement. Terminé les campagnes emailing de grande masse. L'heure est au ciblage des segments pour permettre un meilleur retour sur investissement et garantir une meilleure satisfaction. Cette satisfaction provient aussi de la "bonne expérience client" ! Celle en magasin mais également sur le site Internet. Il faut tenir compte de tous les aspects pour qu'elle soit celle qui va retenir l'attention des clients et ce, de manière positive. Pour que cet aspect positif soit une force, toutes les entreprises doivent prévoir des contrôles réguliers comme par exemple, la remise en cause de l'ergonomie d'un site Internet, la rapide de navigation et d'affichage des pages sur un site, le temps d'attente en magasin, la capacité à rendre service aux clients, tenir sa promesse du délai de SAV etc... Les plans d'actions doivent être des moyens qui vont contrôlés mais aussi orienter les améliorations. Le conseil essentiel à retenir pour 2019 est de se donner les moyens de faire que l'expérience client "positive" soit un objectif central. Il est majeur de le travail avec des plans d'actions et des indicateurs pour mesurer les impacts. 

Les résultats de la quatrième vague de l’Observatoire des comportements de consommation par Odoxa et Emakina révèlent que si 72% Français se disent fidèles aux marques et aux enseignes qu’ils fréquentent, ils ne sont pas pour autant masochistes. Au delà de la vigilance qualité-prix, ils accordent une importance croissante au rapport expérience-prix.
Une mauvaise expérience  (problème de service après-vente, mauvaise expérience avec un vendeur ou en ligne, erreur de produit, problème de livraison) peut être une raison de rompre une fidélité de longue date avec une marque ou une enseigne, pour une grande majorité de Français.

A noter quand même que 64% affirment qu’une mauvaise expérience-client peut les faire abandonner une marque ou une enseigne à laquelle ils étaient fidèles. Comme quoi, l'expérience positive doit être au sommet de toutes les stratégies marketing et des entreprises !

Voilà une nouvelle qui va en calmer quelque-uns alors qu'il est plutôt de bon ton de dire que "j'ai intégré une strat' mobile pour mon marketing pour être en connexion directe avec les besoins de tous les utilisateurs"... Eh bien non ! Ca c'est du vent ! A peine moins de la moitié des marketers (décideurs) utilisent le marketing mobile pour transformer les expériences clients. Pour eux, le marketing mobile, c'est avant tout d'avoir un compte sur Facebook et de faire développer une application android ou iOS pour être dans le coup ! Une fois encore on pourrait dire "Eh bien non !" car ca c'est vraiment has been.

Pour preuve ! A l’occasion du Mobile World Congress 2018, Forrester a publié un nouveau rapport de Thomas Husson sur les nouvelles dimensions et les priorités en matière de marketing mobile. Et là c'est le drame ! "58% des marketers admettent que leurs services mobiles sont encore identiques au services desktop et seuls 39% intègrent systématiquement le mobile dans leurs approches marketing…". Alors ca calme, non ?

Au delà des Apps et de la publicité, le mobile doit être considéré comme le véhicule des intégrations futures. Il doit renforcer l’expérience de marque et permettre d’orchestrer les expériences connectées du futur.
A ce stade explique Forrester, "53% des marketers n’utilisent pas le mobile pour transformer leur expérience client.". Et ca c'est pas une bonne nouvelle les gars car le mobile est le pilier de l'engagement ! Il suffit de jeter un œil au diagramme suivant : 

La tendance marketing de l'année 2018 en matière de relation client sera surement celle du "messaging". Plus qu'un outil marketing se voulant une simple boîte de dialogue éphémère, les messageries instantanées sont la nouvelle manière de répondre rapidement aux clients.

Les annonces sur les réseaux sociaux, les appels et les SMS, ne sont plus des modes qui permettent de se démarquer puisque tout le monde utilise ses moyens de communication.

En France, Messenger compte 33 millions d'utilisateurs actifs sur Facebook et WhatsApp arrivent en tête avec 10,8 millions d'utilisateurs actifs en France (1,2 milliard dans le monde). Le développement du dialogue par messaging ne cesse de croître notamment avec la mise en place des chatbots (petit logiciel de dialogue).
2018 s'annonce comme l'année du messaging pour les grandes marques et toutes les enseignes retails qui voudront rester dans le coup pour ne pas se laisser distancer par leurs concurrents.

38% des entreprises interrogées dans le cadre d’une enquête menée par Umanis sont actuellement en cours de déploiement d’un Chatbot tandis que 52% y réfléchissent sérieusement. 39% sont convaincues que les Chatbots vont révolutionner l’entreprise, alors que 25% estiment que leur entreprise n’est pas encore prête.
Pour 50% des entreprises, la première utilisation d’un Chatbot se situe au niveau des Help Desk et support interne, suivie par l’aide au service client pour 35% d’entre elles. Pour 78% d’entre elles, l’enjeu prioritaire est d’acquérir et fidéliser les utilisateurs par une relation personnalisée, tandis que 74% souhaitent réduire les coûts, 68%, faciliter le processus d’achat et 66%, accompagner les utilisateurs sans contrainte 24/7.

>> voir étude en cliquant ici
 

Cdiscount lance le suivi de livraison en temps réel pour des gros produits, c'est-à-dire pour les machines à laver, frigos, télévisions ou encore meubles. Concrètement, un consommateur achète en ligne un gros produit. Au moment de la commande, Cdiscount propose des créneaux de livraison entre deux et quatre heures. Puis la veille, le site e-commerce envoi un message pour confirmer le créneau sur deux heures maximum. Au matin de la livraison, ce créneau s'affine à une heure. Le client pourra en dernier lieu suivre en temps réel le trajet du transporteur sur son mobile. Une heure estimée d'arrivée sera mise à jour en continu. Cdiscount lance ce service en partenariat avec la société Bringg. Bien vu pour satisfaire un peu plus les clients , non ?

Voilà une bonne question, non ? Pour mieux comprendre le sujet cliquez sur le visuel ci-dessous, superbe infographie qui explique bien les choses. Enjoy !

Une nouvelle infographie sur les KPIs des services clients en France vient d'être mise en ligne il y a quelques jours ... Attention, il y a quelques grosse surprises !

La première surprise (ou presque) est de constater que les entreprises engagent des process de relation client sans vraiment "monitorer" le digital comme sur Facebook par exemple. C'est manifestement l'erreur qu'il ne faut pas commettre.

La deuxième surprise est un peu plus technique puisqu'elle touche le NPS (Net promoter score). Pour rappel, le NPS un indicateur très utilisé par les entreprises pour suivre la fidélité de leurs clients et le rapport client/marque ou enseigne. En fonction des avis client et de la note donnée par le client, celui-ci est classé dans l’une de ces 3 catégories :

• Promoteurs : si la note va de 9 à 10
• Passifs : si la note va de 7 à 8
• Détracteurs : si la note va de 0 à 6

Pour obtenir le NPS, il faut soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Ainsi, vous obtenez un score de -100 (tous vos clients sont détracteurs) à +100 (tous vos clients sont promoteurs). Autour de 50 ou au delà, vous êtes excellent.

En France, il ne touche que 55 % des entreprises (peut-être moins d'ailleurs). C'est une surprise dans la mesure où cet indicateur de performance est le plus répandu et qu'il offre l'avantage de comptabiliser régulièrement les chiffres pour suivre les évolutions. Comment générer de l'amélioration si l'entreprise de suit pas des indicateurs basiques ? Voilà la question à se poser pour tous les décideurs.

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