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Deux livres à lire en 2023 en matière de relation client ...

Marketing expérientiel présente tout ce qu'il faut savoir sur l’expérience client afin de s'en inspirer dans vos pratiques marketing !
Pourquoi certaines marques nous font-elles nous sentir bien, tandis que d’autres nous frustrent ? Pourquoi rachetons-nous certains produits et retournons-nous dans certaines boutiques ? Comment devenons-nous fidèles à certaines marques ?

Dans ce nouveau livre passionnant, Wided Batat nous fait découvrir les nouvelles tendances de consommation et nous fait entrer dans l’ère du marketing mix expérientiel qu’elle formalise efficacement et qu’elle illustre grâce à des exemples variés et des cas concrets.

L’auteur a conçu et conceptualisé les 7E du marketing mix expérientiel, qui sont un outil indispensable et une méthode efficace pour appréhender également la nouvelle dimension phygitale des expériences de consommation.

Ce livre est aussi un guide complet pour permettre aux équipes dirigeantes, aux professionnels du marketing et de la communication et aux étudiants de maîtriser des méthodes et des outils efficaces afin d’analyser les nouveaux comportements des consommateurs et de créer des expériences clients, uniques et performantes.

Des compléments en ligne sont disponibles pour les enseignants :

• PowerPoint

• Questions d’examen sous forme de QCM avec corrigés

• Questions de révision avec corrigés

Qu’est-ce que le luxe aujourd’hui pour les  consommateurs ? Comment les maisons de  luxe peuvent-elles concevoir une expérience  satisfaisante on line et off line ? Plus que dans tout autre secteur, la consommation de luxe répond à une recherche d’émotions, de plaisir et de valorisation. À l’ère du digital, le nouveau client engagé et digitalisé veut vivre des  expériences inédites – et pas seulement acheter des produits ou des services.
Vous trouverez dans ce livre les clés pour comprendre le phygital (physique + digital) afin de concevoir des expériences de luxe en phase avec les besoins fonctionnels, sociaux et émotionnels des nouveaux consommateurs, et notamment les digital natives, tout en créant un continuum de valeur connectant l’espace physique à l’univers digital.  Grâce à des outils comme le marketing mix expérientiel, qui allie émotion et digital,  le luxe positif, un modèle de développement durable assurant une compatibilité entre les expériences de luxe et la responsabilité sociale et environnementale, et le Smart data immersif pour analyser l’expérience client, vous comprendrez comment mettre en place une bonne  expérience client.
Enrichi de nombreux exemples, ce livre de référence s’adresse à l’ensemble des acteurs privés et publics intervenant dans le domaine du luxe, ainsi qu’aux formateurs et aux étudiants qui pourront appréhender l’écosystème phygital pour concevoir des expériences de luxe en phase avec les nouvelles tendances et ainsi se reconnecter avec les nouveaux consommateurs.

E-commerce, Relation Client & B2B : Les 4 & 5 Avril 2023, l’EBG réunit 450 Directeurs et Directrices Retail, E-commerce, Relation Client & Business to Business pour partager leur expertise et évaluer les solutions et les prestataires du marché digital.

Post Cookie, conseiller client, persona, algo de recommandation, Life Time Value, CRM Omnicanal mais aussi Climat, RSE et Web 3.0 constituent le menu de cette édition. Nous évoquerons les solutions et les techniques les plus innovantes, sans oublier les outils de base qui constituent l’essentiel de la rentabilité opérationnelle. Le Benchmark est également l’occasion de rencontrer ses pairs et de mettre à l’épreuve la sélection de partenaires qui participeront à cet évènement.

En savoir plus sur Benchmark - Enjeux Clients, Social & Retail (ebg.net)

La plateforme en ligne de mode et lifestyle ZALANDO enregistre une croissance importante au troisième trimestre 2022 : son volume d'affaires augmente de 7,1 %. Son chiffre d'affaires apparaît en hausse de 2,9 %. Tandis que l'Ebitda ajusté croît de 13,5 millions d'euros ce dernier trimestre.

L'augmentation du chiffre d'affaires correspond au bond de clients actifs : plus 8 % ce dernier trimestre, la plateforme allemande dépasse ainsi les 50 millions de consommateurs. Le nombre d'adhérents au programme de fidélité de Zalando Plus, a quasiment triplé ces derniers mois. Parallèlement à cela Zalando élargit son offre pour répondre aux demandes du plus grand nombre de consommateurs.

L'étude " Focus sur les télécommunications " vient de mettre en avant les difficultés à fidéliser la clientèle dans le secteur des télécoms. Cette étude présente le niveau de satisfaction des clients pour leur opérateur télécom et sur les relais de croissance possible dans ce secteur. Elle a été conduite à la fin de l'année 2021 auprès de 500 experts du secteur et de 6 000 consommateurs dans le monde entier (Etats-Unis, Canada, Mexique, Brésil, Royaume-Uni, Allemagne, France, Italie, Espagne, Japon, Australie et Nouvelle-Zélande). Dans un secteur en constante évolution, les fournisseurs de services de télécommunications doivent s'adapter aux changements pour répondre aux nouvelles exigences des clients. L'étude de Salesforce révèle que pour rester compétitif, attirer et retenir les clients, les opérateurs doivent proposer une expérience client personnalisée et omnicanale pour répondre à leurs attentes. Pour 88% des personnes interrogées, l'expérience client est tout aussi importante que le produit proposé. Près de 40 % des clients sont insatisfaits de leurs opérateurs actuels et seul 1 client sur 5 trouve l'expérience en ligne et l'accompagnement satisfaisants. Le rapport souligne également plusieurs éléments qui pourraient augmenter la satisfaction client tels que des réductions sur les services de streaming (40%), une meilleure transparence sur les tarifications (40%) et la mise en place d'offres personnalisées (17%).

L'expérience client étant au cœur de la fidélisation, la moitié des clients (50 %) pensent qu'ils obtiennent un service de meilleure qualité lorsqu'ils menacent de changer d'opérateur. Et ça c'est le plus important ! Cela veut dire que près de la moitié des clients sont capables de partir à la concurrence du jour au lendemain ! 35% des clients attendent une expérience phygitale. Si 51 % des clients déclarent préférer avoir recours aux services en ligne, 40 % se sont également rendus en magasin au cours de la même période. La 5G offre de nouvelles opportunités aux opérateurs : plus des deux-tiers (67 %) des personnes interrogées déclarent qu'elles pourraient payer plus cher pour l'obtenir.

66% des clients déclarent avoir arrêté d'acheter des produits provenant d'entreprises en désaccord avec leurs valeurs. A ce titre, les dirigeants du secteur des télécommunications ont classé les émissions carbone (79%) et la responsabilité sociale (80%) comme facteurs extrêmement ou très importants.

Shopper preference report 2022, la nouvelle étude de Bazaarvoice, menée auprès de 10 000 acheteurs dans le monde, révèle les attentes des acheteurs concernant l'e-commerce. 73 % des répondants disent tenir davantage compte de la qualité de l'expérience que du critère prix. C'est même une condition systématique pour 22 % d'entre eux et une attention régulière pour la moitié (50,8 %). Près de neuf Français sur dix confient acheter davantage que prévu si leur dépense leur permet d'obtenir une récompense. Les programmes de fidélité peuvent encourager, voire déclencher l'acte d'achat. Ainsi, 72,4 % des répondants disent être plus susceptibles d'acheter quelque chose s'ils peuvent participer à un programme de fidélité. Ils sont aussi nombreux à souhaiter davantage d'éléments ludiques lors de leurs achats en ligne contre 45 % lorsqu'ils achètent en magasin et un tiers lors de l'utilisation d'une application. Ainsi, près d'un Français sur deux est partant pour participer à un jeu si cela lui permet d'obtenir une promotion. Et 79,1 % des répondants indiquent être prêts à partager son avis sur un produit ou un service pour obtenir une récompense.

La Fevad (Fédération e-commerce et vente à distance)  publie l’édition 2022 de son rapport annuel sur l’état du marché du e-commerce en France et dans le monde.

L’étude révèle que « les Français sont plus nombreux à acheter en ligne et le nombre d’e-acheteurs utilisant le mobile comme support d’achat a franchi le cap des +50%. En parallèle, les préoccupations sanitaires et environnementales des consommateurs ont renforcé les tendances de consommation locale sur Internet, ainsi que la vente et l’achat de produits de seconde main ».

Le secteur du e-commerce est toujours en croissance que ce soit en France, en Europe ou dans le monde. Voici les chiffres clés :

1. Le chiffre d’affaires du e-commerce en France : 129,1 milliards d’euros en 2021 (+15,1 % par rapport à 2020).
2. Le chiffre d’affaires du e-commerce en Europe : 718 milliards d’euros en 2021 (+13 % par rapport à 2020).
3. Le chiffre d’affaires du e-commerce dans le monde : 4 938 milliards de dollars en 2021 (+16,3 % par rapport à 2020).

Un unique site Web pour les 18 marques* du groupe IDkids. Oxybul a rejoint, le 14 juin, les marques de prêt-à-porter Okaïdi, Obaïbi, Catimini, Absorba, Chipie, Lili Gaufrette, Z et Confetti sur la plateforme e-commerce IDkids.com lancée en octobre 2021. Le site du groupe spécialisé dans les produits dédiés à l'enfance regroupe en un seul endroit, des produits, des services (apprentissage de langues, activités...) et des conseils pour faciliter la vie des parents – notamment dans l'onglet "Le coin des parents". Les clients d'Oxybul.com, en plus des jeux ludo-pédagogiques de la marque, peuvent ainsi acheter des vêtements, des chaussures, de la puériculture, des livres, du mobilier et de la décoration. "C'était une demande forte des parents de pouvoir optimiser leur panier sur le Web... et leurs frais de livraison", explique Catherine de Bleeker, directrice de la marque Oxybul qui s'est appuyée sur la communauté de 3 000 "parents pilotes" pour concevoir le meilleur parcours en ligne. L'objectif est ambitieux : "Devenir la destination préférée des familles en France et en Europe", glisse la directrice de la marque.

En plus des marques du groupe, la plateforme héberge quelque 200 marques invitées. La condition ? "Elles ont toutes signé notre Charte "We Act for kids", dont le leitmotiv est "Entreprendre ensemble pour un monde meilleur au service de l'enfant qui grandit !", poursuit Catherine de Bleeker. Les produits vendus doivent contribuer à développer le talent des enfants et être engagés pour la planète." Essentiel pour la marque, très sélective dans son offre, et qui cocréé ses produits pour les 0-12 ans avec les parents pilotes – ces derniers testent plus de 600 produits par an – et les fait approuver par des professionnels de la petite enfance.

Du 21 au 23 juin au Ground Control aura lieu le CX Paris Best Experiences. Trois jours de conférences, workshops et innovations autour de la relation et de l'expérience client
 
Parmi les thématiques abordées découvrez une demi-journée dédiée au
"Best values" le jeudi 23 juin matin.

Responsable, éthique, inclusif…autant de mots qui résonnent dans la tête du consommateur faisant écho à son envie de se sentir plus que jamais un consomm’acteur !

Dans ce contexte, il est aujourd’hui important d’agir dans son intérêt en lui formulant un positionnement clair, transparent et engagé. La culture du client, du service mais aussi de l’excellence client n’ont jamais eu également autant de « sens ».
Retrouvez un condensé de témoignages, conseils et méthodes pour optimiser la transmission des valeurs de l'entreprise aux collaborateurs et aux clients finaux.

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C'est peut-être la bonne stratégie de demain en matière de Retail ! Le groupe Eram, articulé autour de plusieurs marques (Eram, Bocage, Tbs, Mellow Yellow et Gémo), entend se développer en retail park où ses enseignes de souliers "sont trop peu présentes. «C'est le lieu de shopping qui actuellement souffre le moins en termes de trafic. Des projets sont actuellement à l'étude. Ce sont aussi des emplacements où nous pourront implanter la marque Bocage, mais seulement combiné avec Eram dans la même boutique. À date nous avons 20 boutiques qui présentent les deux offres sous un même toit. C'est une vraie force de pouvoir combiner nos marques entre elles», expliquent les dirigeants. De quoi aussi renforcer l'expérience client positive !

Eram/Texto compte 165 adresses (dont 35 affiliés et 15 franchisés), Bocage recense 85 points de vente (dont 10 affiliés) et Mellow Yellow s'appuie sur un parc de 10 succursales et 14 affiliés.

Walmart investit 118 millions de dollars dans un nouveau centre d'exécution au Canada équipé de robots... Voilà une manière d'investir dans l'amélioration de l'expérience client. Le centre d'exécution des commandes sera situé dans le comté de Rocky View, en Alberta, à l'extérieur de la région de Calgary. Walmart a déclaré que le nouveau centre lui permettra d'étendre l'expédition sous 48 heures à 61 % des Canadiens. Le bâtiment va ouvrir ses portes en septembre 2022. L'installation sera équipée de la technologie robotique de GreyOrange, qui devrait accélérer le traitement des commandes. Les robots aideront les employés à entreposer, à ramasser et à trier les articles dans l'installation.

« Nous sommes heureux d'accueillir un nouveau centre de traitement des commandes de haute technologie dans la région de Calgary, a déclaré Patricio Dallan, vice-président principal de la chaîne d'approvisionnement de Walmart Canada. Nos clients méritent la meilleure expérience, et cet investissement nous aidera à livrer plus d'articles à plus de ménages plus rapidement que jamais. » Le nouveau centre pourra expédier plus de 20 millions d'articles par année. L'installation peut stocker jusqu'à 500 000 articles.

En 2020, selon Statista, on dénombrait environ 500 millions d'utilisateurs de la réalité augmentée dans le monde. En 2022, on estime que 1,1 milliard de personnes utiliseront la réalité augmentée sur leur téléphone. Proposant une nouvelle expérience de consommation, le « retail augmented » permet d'accéder à des informations diverses sur un produit de consommation. Déclinaisons de différents modèles, contenus additionnels, suggestions d'utilisation... La startup française Wonder Partner's avec sa solution Augmented Shop a ainsi séduit le groupe Carrefour qui exploite la réalité augmentée pour ces gammes de salon de jardin ou pour ses foires aux vins dans ses points de vente depuis 2021.

L'enseigne Alinéa propose dans sept magasins un service de coaching déco et d'aménagement d'espace. Des décorateurs d'intérieur et des coachs qualifiés accompagnent pendant 1 h 30 les particuliers et les professionnels en boutique pour repenser les volumes, imaginer et concevoir leur nouveau projet, d'une simple pièce à un projet de réaménagement complet. Cette nouvelle expérience client est disponible dans les magasins d'Aubagne, Avignon, Montpellier, Grenoble, Limoges, Paris Herblay et Saint-Germain les Prés. Voilà une idée intéressante qui permet à l'enseigne de se différencier et de faire de on savoir-faire le maître mot. Bien vu !