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Une bonne expérience est celle qui peut surprendre positivement ! Comme cet exemple qui arrive d'Espagne où on trouve l'idée vraiment parfaite pour convaincre les clients :
La marque de Baseketball Emotion tout juste créée en novembre 2023 a ouvert son flagship au centre commercial Magapart à Madrid. L'objectif ? Faire de ce magasin la destination incontournable des passionnés de basketball.

Basketball Emotion s'impose comme n'étant pas seulement un endroit ou faire du shopping. C'est un lieu qui célèbre la passion du basket. En ce sens, la marque a créé un terrain de basketball au coeur même de l'espace de vente ! En plus d'avoir accès à des produits lifestyle et Jordan exclusifs, les clients pourront s'exercer et mettre des paniers tout en sécurité. Un espace qui permet à la jeunesse de s'immerger dans la culture de ce sport, vivre une expérience unique tout en ayant accès à des produits inédits.

Le constructeur automobile Tesla vient d'ouvrir un nouveau concept store dans le centre commercial Siam Paragon de Bangkok. Au-delà de la présentation de ses modèles électriques, des rendez-vous personnalisés et des essais sur route, l'entreprise utilise cet espace pour mettre en avant ses autres innovations technologiques : ses tuiles solaires "Solar Roof", sa batterie domestique Powerwall, ou encore la technologie d'IA et le robot Tesla Bot et ses accessoires. Est-ce un nouveau booster marketing pour la marque ? affaire à suivre ...

Massimo Dutti rouvre ses portes sur les Champs-Élysées avec un concept alliant digital et service...
Massimo Dutti a rouvert le 1er décembre son magasin des Champs-Élysées. L'emplacement de la boutique suit la stratégie de développement de la marque. Avec les Jeux Olympiques 2024 qui approchent, l'ouverture de ce magasin était une étape importante dans sa conquête du marché français. Répartie sur deux étages, la boutique a présenté son nouveau concept haut de gamme, minimaliste et omnicanal. Cette nouvelle esthétique raffinée se reflète par de luxueux matériaux, une palette de couleurs neutres et des LED basse consommation qui créent une ambiance légère.

Massimo Dutti propose à ses clients une façon plus numérique de vivre leurs expériences d'achat grâce à des nouvelles technologies et des services exclusifs :

• un shopping personnalisé avec des conseillers dédiés. L'objectif est d'accompagner le client pour une expérience personnalisée grâce à des cabines individuelles et des prestations haut de gamme ;
• la mise en place de système de terminal de paiement autonome pour éviter l'attente ;
• la possibilité de programmer l'envoi des vêtements sélectionnés en boutique au domicile du client via l'application.
• Le nouveau concept de la boutique met l'accent sur une expérience digitale afin d'accompagner et de personnaliser l'expérience d'achat des clients.

L'enseigne Sephora lance son nouveau concept de magasin en Espagne et le dévoile lors de l'ouverture de sa dernière boutique à Malaga dans un lieu emblématique, à côté de la rue Larios. Une innovation à suivre puisqu'elle est plutôt intéressante !

Cet espace propose toute une gamme de services pour répondre aux différents besoins des clients. En plus des produits habituels, la marque propose des services de maquillage, de diagnostic de la peau mais aussi un bar à sourcils. Mais la grande nouveauté reste tout de même l'espace dédié aux soins capillaires. La marque a installé dans son nouveau magasin un "hair studio" où sont réalisés des services de coiffure et des diagnostics du cuir chevelu en plus d'avoir les meilleures marques de soins capillaires.

Côté ambiance, le noir et le blanc sont prédominants dans la boutique et la lumière naturelle est privilégiée pour une expérience plus agréable pour les clients.

Un coup marketing génial aux Etats-Unis ! ... Si si on insiste !
À l'occasion de la Journée nationale du café le 29 septembre dernier, Peet's Coffee, entreprise de distribution et de torréfaction de café, a décidé de renommer temporairement son programme de fidélité... le "Programme de déloyauté". La marque a ainsi accepté les points de fidélité... de ses concurrents ! Les consommateurs ont été invités à créer un compte de "récompenses" avec Peet's Coffee et à télécharger une capture d'écran de l'application de fidélité d'une entreprise concurrente, comme Starbucks ou Dunkin', pour recevoir une boisson gratuite de Peet's. L'initiative, qui vise à redynamiser l'entreprise en perte de vitesse, fait suite au lancement de sa nouvelle plateforme de marque, "Coffee for Coffee People".

Speedy France souhaite améliorer le pilotage de sa stratégie de marketing relationnel et ses actions sur le digital. Pour y parvenir, elle considère la donnée comme stratégique et centrale dans la gestion de la relation client. L’entreprise veut monter en compétences et moderniser son outillage technologique. A cette fin, Speedy a sélectionné deux partenaires, Epsilon France sur le volet conseil en data marketing, et Salesforce pour la brique CRM/CDP.

Speedy va donc déployer la solution SaaS de Salesforce comme sa "nouvelle plateforme MarTech". En s’appuyant sur ses deux fournisseurs, le spécialiste de la réparation ambitionne la mise en place d’une stratégie omnicanale. L’enjeu est aussi celui du taux de charge de ses sites. L’objectif est en effet "d’optimiser le business de ses 500 centres" répartis sur l’Hexagone. Enfin, l'enseigne souhaite accroître la performance de son site web speedy.fr.

Et pour chacun de ces axes, la donnée occupe une place cœur, souligne Epsilon - filiale du groupe Publicis. Cela se traduira par la création d’un référentiel client unique, là où clients issus du digital et du retail sont généralement distincts. En combinant technologies et compétences Data, la marque veut pouvoir "accéder aux sources de données en temps réel" à des fins d’amélioration de ses opérations de marketing relationnel (gestion de campagnes, support client, etc.).

Deux livres à lire en 2023 en matière de relation client ...

Marketing expérientiel présente tout ce qu'il faut savoir sur l’expérience client afin de s'en inspirer dans vos pratiques marketing !
Pourquoi certaines marques nous font-elles nous sentir bien, tandis que d’autres nous frustrent ? Pourquoi rachetons-nous certains produits et retournons-nous dans certaines boutiques ? Comment devenons-nous fidèles à certaines marques ?

Dans ce nouveau livre passionnant, Wided Batat nous fait découvrir les nouvelles tendances de consommation et nous fait entrer dans l’ère du marketing mix expérientiel qu’elle formalise efficacement et qu’elle illustre grâce à des exemples variés et des cas concrets.

L’auteur a conçu et conceptualisé les 7E du marketing mix expérientiel, qui sont un outil indispensable et une méthode efficace pour appréhender également la nouvelle dimension phygitale des expériences de consommation.

Ce livre est aussi un guide complet pour permettre aux équipes dirigeantes, aux professionnels du marketing et de la communication et aux étudiants de maîtriser des méthodes et des outils efficaces afin d’analyser les nouveaux comportements des consommateurs et de créer des expériences clients, uniques et performantes.

Des compléments en ligne sont disponibles pour les enseignants :

• PowerPoint

• Questions d’examen sous forme de QCM avec corrigés

• Questions de révision avec corrigés

Qu’est-ce que le luxe aujourd’hui pour les  consommateurs ? Comment les maisons de  luxe peuvent-elles concevoir une expérience  satisfaisante on line et off line ? Plus que dans tout autre secteur, la consommation de luxe répond à une recherche d’émotions, de plaisir et de valorisation. À l’ère du digital, le nouveau client engagé et digitalisé veut vivre des  expériences inédites – et pas seulement acheter des produits ou des services.
Vous trouverez dans ce livre les clés pour comprendre le phygital (physique + digital) afin de concevoir des expériences de luxe en phase avec les besoins fonctionnels, sociaux et émotionnels des nouveaux consommateurs, et notamment les digital natives, tout en créant un continuum de valeur connectant l’espace physique à l’univers digital.  Grâce à des outils comme le marketing mix expérientiel, qui allie émotion et digital,  le luxe positif, un modèle de développement durable assurant une compatibilité entre les expériences de luxe et la responsabilité sociale et environnementale, et le Smart data immersif pour analyser l’expérience client, vous comprendrez comment mettre en place une bonne  expérience client.
Enrichi de nombreux exemples, ce livre de référence s’adresse à l’ensemble des acteurs privés et publics intervenant dans le domaine du luxe, ainsi qu’aux formateurs et aux étudiants qui pourront appréhender l’écosystème phygital pour concevoir des expériences de luxe en phase avec les nouvelles tendances et ainsi se reconnecter avec les nouveaux consommateurs.

E-commerce, Relation Client & B2B : Les 4 & 5 Avril 2023, l’EBG réunit 450 Directeurs et Directrices Retail, E-commerce, Relation Client & Business to Business pour partager leur expertise et évaluer les solutions et les prestataires du marché digital.

Post Cookie, conseiller client, persona, algo de recommandation, Life Time Value, CRM Omnicanal mais aussi Climat, RSE et Web 3.0 constituent le menu de cette édition. Nous évoquerons les solutions et les techniques les plus innovantes, sans oublier les outils de base qui constituent l’essentiel de la rentabilité opérationnelle. Le Benchmark est également l’occasion de rencontrer ses pairs et de mettre à l’épreuve la sélection de partenaires qui participeront à cet évènement.

En savoir plus sur Benchmark - Enjeux Clients, Social & Retail (ebg.net)

La plateforme en ligne de mode et lifestyle ZALANDO enregistre une croissance importante au troisième trimestre 2022 : son volume d'affaires augmente de 7,1 %. Son chiffre d'affaires apparaît en hausse de 2,9 %. Tandis que l'Ebitda ajusté croît de 13,5 millions d'euros ce dernier trimestre.

L'augmentation du chiffre d'affaires correspond au bond de clients actifs : plus 8 % ce dernier trimestre, la plateforme allemande dépasse ainsi les 50 millions de consommateurs. Le nombre d'adhérents au programme de fidélité de Zalando Plus, a quasiment triplé ces derniers mois. Parallèlement à cela Zalando élargit son offre pour répondre aux demandes du plus grand nombre de consommateurs.

L'étude " Focus sur les télécommunications " vient de mettre en avant les difficultés à fidéliser la clientèle dans le secteur des télécoms. Cette étude présente le niveau de satisfaction des clients pour leur opérateur télécom et sur les relais de croissance possible dans ce secteur. Elle a été conduite à la fin de l'année 2021 auprès de 500 experts du secteur et de 6 000 consommateurs dans le monde entier (Etats-Unis, Canada, Mexique, Brésil, Royaume-Uni, Allemagne, France, Italie, Espagne, Japon, Australie et Nouvelle-Zélande). Dans un secteur en constante évolution, les fournisseurs de services de télécommunications doivent s'adapter aux changements pour répondre aux nouvelles exigences des clients. L'étude de Salesforce révèle que pour rester compétitif, attirer et retenir les clients, les opérateurs doivent proposer une expérience client personnalisée et omnicanale pour répondre à leurs attentes. Pour 88% des personnes interrogées, l'expérience client est tout aussi importante que le produit proposé. Près de 40 % des clients sont insatisfaits de leurs opérateurs actuels et seul 1 client sur 5 trouve l'expérience en ligne et l'accompagnement satisfaisants. Le rapport souligne également plusieurs éléments qui pourraient augmenter la satisfaction client tels que des réductions sur les services de streaming (40%), une meilleure transparence sur les tarifications (40%) et la mise en place d'offres personnalisées (17%).

L'expérience client étant au cœur de la fidélisation, la moitié des clients (50 %) pensent qu'ils obtiennent un service de meilleure qualité lorsqu'ils menacent de changer d'opérateur. Et ça c'est le plus important ! Cela veut dire que près de la moitié des clients sont capables de partir à la concurrence du jour au lendemain ! 35% des clients attendent une expérience phygitale. Si 51 % des clients déclarent préférer avoir recours aux services en ligne, 40 % se sont également rendus en magasin au cours de la même période. La 5G offre de nouvelles opportunités aux opérateurs : plus des deux-tiers (67 %) des personnes interrogées déclarent qu'elles pourraient payer plus cher pour l'obtenir.

66% des clients déclarent avoir arrêté d'acheter des produits provenant d'entreprises en désaccord avec leurs valeurs. A ce titre, les dirigeants du secteur des télécommunications ont classé les émissions carbone (79%) et la responsabilité sociale (80%) comme facteurs extrêmement ou très importants.

Shopper preference report 2022, la nouvelle étude de Bazaarvoice, menée auprès de 10 000 acheteurs dans le monde, révèle les attentes des acheteurs concernant l'e-commerce. 73 % des répondants disent tenir davantage compte de la qualité de l'expérience que du critère prix. C'est même une condition systématique pour 22 % d'entre eux et une attention régulière pour la moitié (50,8 %). Près de neuf Français sur dix confient acheter davantage que prévu si leur dépense leur permet d'obtenir une récompense. Les programmes de fidélité peuvent encourager, voire déclencher l'acte d'achat. Ainsi, 72,4 % des répondants disent être plus susceptibles d'acheter quelque chose s'ils peuvent participer à un programme de fidélité. Ils sont aussi nombreux à souhaiter davantage d'éléments ludiques lors de leurs achats en ligne contre 45 % lorsqu'ils achètent en magasin et un tiers lors de l'utilisation d'une application. Ainsi, près d'un Français sur deux est partant pour participer à un jeu si cela lui permet d'obtenir une promotion. Et 79,1 % des répondants indiquent être prêts à partager son avis sur un produit ou un service pour obtenir une récompense.

La Fevad (Fédération e-commerce et vente à distance)  publie l’édition 2022 de son rapport annuel sur l’état du marché du e-commerce en France et dans le monde.

L’étude révèle que « les Français sont plus nombreux à acheter en ligne et le nombre d’e-acheteurs utilisant le mobile comme support d’achat a franchi le cap des +50%. En parallèle, les préoccupations sanitaires et environnementales des consommateurs ont renforcé les tendances de consommation locale sur Internet, ainsi que la vente et l’achat de produits de seconde main ».

Le secteur du e-commerce est toujours en croissance que ce soit en France, en Europe ou dans le monde. Voici les chiffres clés :

1. Le chiffre d’affaires du e-commerce en France : 129,1 milliards d’euros en 2021 (+15,1 % par rapport à 2020).
2. Le chiffre d’affaires du e-commerce en Europe : 718 milliards d’euros en 2021 (+13 % par rapport à 2020).
3. Le chiffre d’affaires du e-commerce dans le monde : 4 938 milliards de dollars en 2021 (+16,3 % par rapport à 2020).